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资料来源:Shutterstock。com 理解有效和有意义的磋商背后的基本原则;了解为什么需要在药房实施一致的咨询方法,以及这对患者的益处;了解这些原则和方法如何在实践中使用;向患者解释普通销售清单药物、药房或处方药和处方药之间的区别。 交流有多种形式,但通常包括信息交流。 该信息可以是一种方式(例如g. 大学讲师),但这通常是药房环境中的双向交流。 这些类型的交流不仅仅是文字;听力、肢体语言、语调甚至位置都是重要的因素。 有效的沟通和咨询技能对于提供护理至关重要,[1】。 通过结构化但反应性的咨询,药剂师及其团队可以让患者参与健康和福祉的决策。 很自然,整个行业的实践存在很大差异,随后患者体验和社区药房期望的不一致也会有所不同,[2】。 这篇文章概述了有效和有意义的咨询背后的原则,以及社区药房可以实现的一致方法。 后者确保患者对药房能提供什么有明确的期望,并旨在鼓励患者将药房视为他们寻求专业和可靠建议的第一站,以管理感冒和流感等轻微疾病。 首先,重要的是考虑应该在哪里进行磋商。 药剂师和他们的团队可能需要运用他们的专业判断来决定何时为患者提供私人咨询,但最简单的方法是检查患者的偏好。 一旦决定了这一点,了解如何进行协商就很重要了。 在英国,一半以上的医学院使用六阶段卡尔加里-剑桥模式?in their communication skills programmes[3],[4],[5] but there are several other consultation approaches and models available, such as Neighbour[6] and Pendleton[7]. 这些方法是基于从医生的角度进行的咨询。 虽然这些方法是有用的框架,但需要修改以适应社区药房团队的需求。 本文概述了一个基于这些模型的五阶段咨询方法,适用于整个社区药学部门,以及每个阶段涉及的更多细节和良好咨询背后的原则。 本增刊的下一篇文章将概述这种方法如何应用于感冒和流感咨询。 药房团队成员最初问候病人时的印象会立即产生。 积极和专业的形象是必不可少的——这并不意味着穿白色的实验服,而是确保员工整洁得体。 需要注意的是,会诊中的人可能不是病人——他们可能代表病人(例如g. 父母、看护者或伴侣)。 下面概述的方法是一个直接与患者交谈的例子;因此,需要对咨询进行适当调整,以适合参加的人?咨询。 第一阶段的五个步骤旨在建立融洽关系,并确定患者向药房就诊的原因。 建立融洽的关系 1. 问候病人,自我介绍并阐明你的角色。 例如:“你好,我叫约翰,我是注册前药剂师,今天有什么可以帮你的吗?“。 这种介绍可能因角色而异(例如g. 忙碌的柜台助理可能不会向每个患者介绍自己,而药剂师通常应该将自己标识为药剂师)。 2. 表现出兴趣和尊重,同时理解患者的身体舒适。 例如:“听到这个消息我很难过。 我可以问你几个简单的问题来帮助我了解我们能帮上什么忙吗?“。 在这一点上,如果需要隐私的话,可以把他们带到咨询室。 确定演示的原因 3. 使用适当的提问来确定病人的问题以及他们需要建议或帮助的问题。 例如:“请告诉我这个产品是给谁的?";"到目前为止,你还试过别的吗?“;或者“你在服用或最近开始服用任何药物吗?" 4. 积极倾听病人告诉你的,让病人不间断地完成陈述。 非语言提示可以用来表示理解(例如g. 点头、眼神交流和前倾)和简短的口头肯定,如“我明白"、“我知道"、“当然”、“谢谢”或“我理解”,可以用来帮助表达对[的关心和理解。 5. 通过向患者重复陈述来确认您听到的内容。 这可能有助于澄清任何歧义,如果有助于澄清任何误解,您可以提问或回答更多问题。 通过问正确的问题,你可以进一步探究病人的问题或症状,理解他们的想法、担忧和期望,并承认问题是如何影响他们的生活质量的。 许多药房团队使用WWHAM(谁? 什么? 怎么做? 行动。 药品?)?收集信息的提问方式[9],但患者可能认为这些问题的脚本性质更像是一次采访,而且可能会造成干扰,尤其是在药房柜台。 The TED and ICE principles are alternative methods that can be used to invite the patient to share information[10] (see Box 1). 药学专业人员应能够在咨询过程中使用不同的提问技巧,以获得患者病史的必要信息,从而为管理决策提供信息: t。—你能告诉我你今天为什么来药房吗? e。—你能解释给谁吃药吗?是为了什么,问题是什么 d?—你能向我描述一下你的症状吗?你有这些症状多久了? ? 我?—你对是什么导致了它有什么想法吗? 你有什么特别关心的吗? e。—你对去药房的期望是什么? 资料来源:[药学研究生教育中心10] 问题探索 鼓励患者描述他们的病史,例如“症状是什么时候开始的?“你今天为什么来药房?“。 开放式和封闭式提问技巧应贯穿始终。澄清患者提供的任何信息,检查是否有任何不清楚的地方,或者是否需要进一步的信息(例如g. “你能解释一下你所说的……”或“你提到过……”是什么意思吗,你能多告诉我一点吗?”)。定期总结以验证对问题的理解和病人所说的话。 给患者提供进一步信息的机会(例如g. “所以你告诉我的是……对吗?或者“据我所知,在过去的一天里,你一直有鼻塞和干咳的症状,这会让你晚上睡不着觉。 对吗?或者“我理解问题了吗?”)。 通过提问和对信息的探索,药房工作人员应该能够确定事件的日期和顺序,并确定患者的信念、顾虑、期望和对其生活质量的影响。 药房团队应该与患者合作,将他们置于自己治疗和护理决策的中心,[11]。 这需要充分探索现有的药理学和非药理学治疗方案,以及它们的风险和益处,并讨论可供患者选择的方案(见方框2)[12]。 一旦病人被告知,他们就应该有权决定他们的护理,例如:“现在你对可用的治疗方案有了概念,你认为什么最适合你?” 药房团队成员接受适当的培训并感到有能力分享自己的想法是很重要的(例如g. 想法、思维过程或困境)。 这将有助于在药剂师不在时让患者参与进来,并有助于提高其他药房工作人员的咨询技能。 患者可能不理解一般销售清单(GSL)、药房药品和处方药之间的差异,这是对其症状进行药理学管理的潜在选择。 例如,患者可能已经接受了他们无法购买的处方治疗,或者想知道为什么他们需要到药房购买某种产品。 药房团队应该能够对主要差异提供简单明了的解释,例如: GSL药品可以从零售点和药店买到;p药品是只能在药剂师的监督下销售的药品,可以从药房柜台专门买到。 这些往往是更强的药物,含有独特的成分或包装更大;聚甲醛是受适当开处方者开具的处方限制或在某些情况下可获得的药物(例如g. 患者群方向)。 资料来源:改编自[皇家医药学会12] 在确定管理计划时,应鼓励患者发表自己的观点和想法。 一旦就下一步达成一致,解决患者可能存在的任何其他问题一旦就下一步达成一致,解决患者可能存在的任何其他问题[13]。 在这一阶段,药房团队应向患者提供有关下一步管理的详细信息,包括公共卫生和自我护理信息,并将药房作为次要病情的第一个求助点。 在感冒和流感咨询和对话期间,必须向患者提供特定的信息(参见“让感冒和流感患者参与进来:将理论付诸实践”)。 药房团队可以在第3阶段和第4阶段之间移动几次,同时概述可用的选项,以便于与患者进行知情的共享决策。 在解释了可用的选项后,病人应该感到有能力决定什么对他们有用。 一旦产品特定信息被解释(例如g. 剂量和如何给药)患者应该能够对其症状的管理负责。 病人信息传单好吗?提供相关管理建议的工具,包括解释可能出现的意外结果、如果商定的计划不起作用怎么办以及何时寻求帮助。 重要的是检查病人对他们的治疗计划是否满意;询问他们是否有任何他们想要再次解释或更详细解释的事情可能是明智的。? 管理患者对正常症状持续时间的期望,并提供他们应该何时返回、向全科医生寻求建议或去急症室的信息 例如:“如果您在服用本产品三天后感觉不舒服,请回来看我们或另一家药店”或“如果您在使用本产品五天后症状不明显,您应该与您的全科医生联系”。” 健康信息或患者传单的路标可能也很有用,但应该记住,并非所有患者都懂健康知识——你可能想把他们引向包含信息视频或播客的相关慈善网站。 确认患者对商定的管理和治疗计划感到满意非常重要。 总结的一个积极方法是询问他们将如何服药。?接下来应该解释他们应该什么时候返回药房或设定随访时间。 框3列出了支持良好磋商的有用提示和建议。 记录和记录关于磋商次数和有趣或特别困难或复杂的磋商结果的数据(例如g.?可能需要额外干预或转诊的地方)将允许社区药房证明对患者护理的积极影响。? 这些信息可用于支持反思实践和年度绩效评估(参见“在社区药房实施感冒和流感培训计划”)。 Smile and greet the patient, for example “Hi, how can I help you today” or “Hello, my name is … and I am [job role]. 我能为你做些什么?“说清楚,想想你的语气。 例如,如果病人不开心,乐观愉快的声音可能不合适,而不耐烦的语气可能会使病人无法进行交谈;提问。 结合开放式和封闭式问题,考虑TED和ICE原则(见方框1);使用简明易懂的语言,不要使用行话;促进口头和非口头回应(例如g. 提供鼓励、重复、解释和解释所给出的信息);注意言语和非言语暗示(例如g. 肢体语言、言语、面部表情)并酌情检查和确认这些(例如g. 患者需要贡献信息或提出问题、信息过载或痛苦);提供机会并鼓励患者做出贡献(例如g. 提问、寻求澄清或表达疑问,并适当回应);向病人反映要点,让他们知道你在听,并理解他们在告诉你什么;试着站在病人的角度去理解他们的处境和感受。g. “我可以想象,那一定很困难。”);承认并处理敏感话题,说“我知道这对你来说很难”;然而,不要说“我知道你的感受”,因为这可能会引起病人的负面反应。 有关展示移情和同情的更多建议,请参阅学习文章“如何在药房环境中展示移情和同情” Pharm J 2019302(7924):237–240;不要催促病人,但要鼓励他们谈论相关的问题;不要评判病人——即使你不同意他们,你的个人观点和意见也不重要。 本次学习活动的下一篇文章?(参见“让感冒和流感患者参与进来:将理论付诸实践”)将重点关注如何将这种方法和所描述的原则具体应用于感冒和流感咨询,包括当患者在寻求关于管理其症状的建议时或在自行选择产品后。 它还强调了就感染控制、感冒和流感的自我限制性质以及自我护理向患者传达的重要公共卫生信息。 引文:药学杂志,2019年9月,在线。 doi:10.1211/PJ。2019.两千万,二十五万六千九百九十